О компании     Как оплатить?     А в кредит можно?     А привезете?     А как вас найти?     А у меня сломалось...      
 
 
Компьютерный интернет-магазин
Товаров: 0
Сумма: 0
Курс (нал): 62.00
Безнал: 64.50
(499) 700-00-40
ICQ12325772 ICQ21969923  
 
 
 
 
 
 
 
 
Подарки выбери себе сам

Trade-In

Кредит

 
 

Четыре правила по удержанию пользователей в чат-боте — рекомендации от Facebook

Тогда моя команда по привлечению рекламодателей Facebook сразу ухватилась за эту функцию. В 2016 году в Messenger появилась возможность создавать ботов. Ведь мы стремимся расширять возможности бизнеса наших рекламодателей и предлагаем ещё один способ работать с рекламными объявлениями на странице в Facebook.

Ведь когда твой продукт — диалог, выходит, контент сам является продуктом. Итак, мы взялись за работу, и как контент-стратег команды я точно знала, что будет интересно.

Разрабатывая этот контент, мы привлекали максимальное количество разных людей, формулировали диалоги так, чтобы оправдать ожидания от такого инструмента: помощник должен был быть полезным, внимательным к запросам и внушать доверие пользователя. Но самым сложным было правильно прописать диалоговый сценарий. Чем больше людей общалось с ботом, тем проще нам было его развивать.

Но если вы попросите $20, а потом вернёте деньги в срок, я с большей охотой стану время от времени давать вам в долг по двадцатке и в итоге одолжу ту самую сотню. Если вы попросите у меня прямо сейчас одолжить вам $100, я, скорее всего, откажусь. Всё потому, что вы начали издалека и двигались постепенно.

Нам кажется, что важно предложить пользователю все преимущества сразу, рассказать об условиях и деталях, да ещё и задать вопрос, требующий осмысления. Точно так же нужно строить скрипт для бота в мессенджере. Но нужно действовать аккуратно, иначе есть риск перегрузить пользователя, и диалог сорвётся, не начавшись.

Сначала мы решили отправлять в мессенджер уже существующее уведомление о результатах продвижения публикации. Мы с командой поняли это, когда работали над ботом для тех, кто продвигает свои публикации в Facebook и размещает объявления на странице.

Её прочитали 13 423 человек, вовлечённость составила 1232 пользователей. Сообщаем, что продвижение вашей записи «We«re so excited…» завершилось.

Что вы хотите сделать дальше?

У нас появилась гипотеза, что мы просим человека принять решение слишком быстро, не дав возможности сориентироваться. Но на эти вопросы отвечало слишком мало людей. Почему бы не начать с вопроса, ответ на который не требует глубоких раздумий?

Мы можем помочь вам оценить результаты. Продвижение вашего сообщения завершилось. Хотите их посмотреть?

Но такое упрощение лишало нас возможности выдавать рекламные результаты в первом же сообщении. Если задать простой вопрос, на который можно ответить «да» или «нет», собеседник увидит, что отвечаем мы быстро. И, как вы могли заметить, это было не единственное наше изменение. Мы это обсудили и решили, что на первых порах стоит придержать ценную информацию, чтобы вовлечь людей в диалог.

Достаточно ли ясно читается желание помочь? В придачу к упрощению диалога мы внимательно пересмотрели его интонацию.

Иногда принимала заказы на кассе, а иногда работала в зале. Я когда-то работала в Starbucks. В попытке помочь посетителям я опробовала несколько подходов. Когда перед кассой собиралась толпа, я подходила к людям в очереди и предлагала сделать заказ заранее, чтобы у кассы нужно было только его оплатить. Как вы думаете, какой из этих вопросов люди понимали лучше?

Напрямую заявляя, что я могу начать варить кофе для них, я сразу объясняла, что им не нужно никуда идти и ничего платить прямо сейчас. Вторая формулировка давала посетителям понять, зачем я там вообще нахожусь. То есть это и так было моей работой — помогать посетителям, но когда я лично озвучивала своё намерение помочь каждому, это объективно повышало качество сервиса. Они заметно оживлялись, когда слышали слова «для вас» или «помочь».

В конце концов, один из главных наших принципов — помогать людям учиться и расти. Мы много обсуждали со своей продуктовой командой идею создания полезных диалогов. У них могло не быть на это времени, или они просто не знали, где всё это смотреть. Мы знали, что многие новички не анализируют результаты продвигаемых публикаций детально — не смотрят на возраст, пол и местоположение аудитории.

Правда, тестируя бота, мы поняли, что диалоги выглядят холодными и формальными и не выражают наше желание помочь людям копнуть глубже. Сообщения в мессенджере могли бы помочь детализировать информацию, а значит, рекламодатель мог получить больше пользы от рекламы на Facebook. Мы попробовали сделать по-другому.

На такой вопрос ответили в три раза больше людей, а значит, они продолжили беседу с ботом. Мы упростили вопрос, и готовность помочь стала отчётливее.

Начали с формулировки сообщения, в котором предлагали продлить кампанию или создать новую. Мы хотели, чтобы бот-помощник сначала предлагал оценить результаты рекламы, а потом — простой способ продолжить размещать эту рекламу. Если человек выбирал один из вариантов, мы отправляли его в рекламный кабинет для самостоятельного завершения операции.

Он напоминал кассы самообслуживания в супермаркетах, которые вроде бы должны ускорить процесс оплаты без помощи кассиров, но делают это далеко не всегда. Мне такой подход не очень нравился. Но если случайно сдвинуть товар до оплаты или просканировать бутылку вина — всё блокируется, и приходится всё равно ждать кассира. Когда я спешу, я иду на такую кассу.

Нас это обрадовало, но мы всё равно хотели упростить процесс. Некоторые рекламодатели, мы заметили, действительно самостоятельно продлевали кампании, даже если нужно было выйти из мессенджера. Теперь, не выходя из чата, рекламодатель мог выбрать бюджет и принять условия Facebook Ads. Поэтому сформулировали скрипт диалога, который покрывал все вопросы.

И количество рекламодателей, указавших свой бюджет для продления кампании, резко возросло. Мы дали возможность продлить кампанию в чате.

Мы предположили, что люди так делают, потому что им что-то непонятно в интерфейсе или они не знают, как ответить на вопросы о размещении. Недавно мы тестировали диалог для ситуации, когда человек начинает продвигать сообщение на своей странице, а потом прерывает операцию. Тогда мы подумали, что можем помочь с ответами, успокоить человека и тем самым помочь ему завершить начатое.

Мы подумали, может, вы всё же хотите запустить продвижение?

Но мало кто выбирал этот вариант. Если человек выбирал «Нужна помощь», мы предлагали варианты ответов из популярных справочных статей о продвижении. Почему?

Может, человеку кажется, что «Нужна помощь» его к чему-то обязывает?

Возможно, он случайно нажал на кнопку и на самом деле вовсе не собирался продвигать публикацию?

Может, ему просто не нужна помощь?

Я многое узнаю из клиентских встреч и работы с опросами. Больше всего в своей работе я люблю изучать пользовательский опыт наших клиентов, их мнение о продукте. Ответы на эти вопросы часто опровергают наши предположения и помогают нам развивать продукт по-новому. Мы спрашиваем «Как вы понимаете, что реклама эффективна?» или «Что вы ожидаете увидеть на следующей странице?».

Если мы не знаем, почему бы не спросить? Итак, мы сделали шаг назад и увидели, что даже не понимаем, есть ли вообще вопросы у прервавших запуск кампании и нужны ли им наши справочные статьи.

К тому же он позволяет нам спросить, почему. Быстрый ответ «Я не готов» дать проще.

А уже их ответы на следующий вопрос «почему» помогли нам лучше понять причины и даже прямо на них откликнуться. Когда мы поменяли быстрый ответ c «Нужна помощь» на «Я не готов», администраторы страниц стали чаще отвечать на этот вопрос. В каком-то смысле диалог с ботом — это как реальная беседа, в которой слушать не менее важно, чем говорить.

Да, нам важно не усложнять без надобности, внятно предлагать помощь, строить эффективные беседы и задавать нужные вопросы, чтобы узнать о клиентах больше. Сейчас, оглядываясь назад, может показаться, что всё это очевидно. И все эти усилия значат много для тех, кто будет работать с нашим инструментом. Чтобы всё это понять, потребовались эксперименты и тщательные анализы, тестирование и множество переписанных диалогов.

Тогда моя команда по привлечению рекламодателей Facebook сразу ухватилась за эту функцию. В 2016 году в Messenger появилась возможность создавать ботов. Ведь мы стремимся расширять возможности бизнеса наших рекламодателей и предлагаем ещё один способ работать с рекламными объявлениями на странице в Facebook.

Ведь когда твой продукт — диалог, выходит, контент сам является продуктом. Итак, мы взялись за работу, и как контент-стратег команды я точно знала, что будет интересно.

Разрабатывая этот контент, мы привлекали максимальное количество разных людей, формулировали диалоги так, чтобы оправдать ожидания от такого инструмента: помощник должен был быть полезным, внимательным к запросам и внушать доверие пользователя. Но самым сложным было правильно прописать диалоговый сценарий. Чем больше людей общалось с ботом, тем проще нам было его развивать.

Нам кажется, что важно предложить пользователю все преимущества сразу, рассказать об условиях и деталях, да ещё и задать вопрос, требующий осмысления. Точно так же нужно строить скрипт для бота в мессенджере. Но нужно действовать аккуратно, иначе есть риск перегрузить пользователя, и диалог сорвётся, не начавшись.

Но если вы попросите $20, а потом вернёте деньги в срок, я с большей охотой стану время от времени давать вам в долг по двадцатке и в итоге одолжу ту самую сотню. Если вы попросите у меня прямо сейчас одолжить вам $100, я, скорее всего, откажусь. Всё потому, что вы начали издалека и двигались постепенно.

Её прочитали 13 423 человек, вовлечённость составила 1232 пользователей. Сообщаем, что продвижение вашей записи «We«re so excited…» завершилось.

Сначала мы решили отправлять в мессенджер уже существующее уведомление о результатах продвижения публикации. Мы с командой поняли это, когда работали над ботом для тех, кто продвигает свои публикации в Facebook и размещает объявления на странице.

Что вы хотите сделать дальше?

Мы можем помочь вам оценить результаты. Продвижение вашего сообщения завершилось. Хотите их посмотреть?

У нас появилась гипотеза, что мы просим человека принять решение слишком быстро, не дав возможности сориентироваться. Но на эти вопросы отвечало слишком мало людей. Почему бы не начать с вопроса, ответ на который не требует глубоких раздумий?

Иногда принимала заказы на кассе, а иногда работала в зале. Я когда-то работала в Starbucks. В попытке помочь посетителям я опробовала несколько подходов. Когда перед кассой собиралась толпа, я подходила к людям в очереди и предлагала сделать заказ заранее, чтобы у кассы нужно было только его оплатить. Как вы думаете, какой из этих вопросов люди понимали лучше?

Но такое упрощение лишало нас возможности выдавать рекламные результаты в первом же сообщении. Если задать простой вопрос, на который можно ответить «да» или «нет», собеседник увидит, что отвечаем мы быстро. И, как вы могли заметить, это было не единственное наше изменение. Мы это обсудили и решили, что на первых порах стоит придержать ценную информацию, чтобы вовлечь людей в диалог.

Достаточно ли ясно читается желание помочь? В придачу к упрощению диалога мы внимательно пересмотрели его интонацию.

В конце концов, один из главных наших принципов — помогать людям учиться и расти. Мы много обсуждали со своей продуктовой командой идею создания полезных диалогов. У них могло не быть на это времени, или они просто не знали, где всё это смотреть. Мы знали, что многие новички не анализируют результаты продвигаемых публикаций детально — не смотрят на возраст, пол и местоположение аудитории.

Напрямую заявляя, что я могу начать варить кофе для них, я сразу объясняла, что им не нужно никуда идти и ничего платить прямо сейчас. Вторая формулировка давала посетителям понять, зачем я там вообще нахожусь. То есть это и так было моей работой — помогать посетителям, но когда я лично озвучивала своё намерение помочь каждому, это объективно повышало качество сервиса. Они заметно оживлялись, когда слышали слова «для вас» или «помочь».

Он напоминал кассы самообслуживания в супермаркетах, которые вроде бы должны ускорить процесс оплаты без помощи кассиров, но делают это далеко не всегда. Мне такой подход не очень нравился. Но если случайно сдвинуть товар до оплаты или просканировать бутылку вина — всё блокируется, и приходится всё равно ждать кассира. Когда я спешу, я иду на такую кассу.

Правда, тестируя бота, мы поняли, что диалоги выглядят холодными и формальными и не выражают наше желание помочь людям копнуть глубже. Сообщения в мессенджере могли бы помочь детализировать информацию, а значит, рекламодатель мог получить больше пользы от рекламы на Facebook. Мы попробовали сделать по-другому.

На такой вопрос ответили в три раза больше людей, а значит, они продолжили беседу с ботом. Мы упростили вопрос, и готовность помочь стала отчётливее.

Начали с формулировки сообщения, в котором предлагали продлить кампанию или создать новую. Мы хотели, чтобы бот-помощник сначала предлагал оценить результаты рекламы, а потом — простой способ продолжить размещать эту рекламу. Если человек выбирал один из вариантов, мы отправляли его в рекламный кабинет для самостоятельного завершения операции.

Мы подумали, может, вы всё же хотите запустить продвижение?

Нас это обрадовало, но мы всё равно хотели упростить процесс. Некоторые рекламодатели, мы заметили, действительно самостоятельно продлевали кампании, даже если нужно было выйти из мессенджера. Теперь, не выходя из чата, рекламодатель мог выбрать бюджет и принять условия Facebook Ads. Поэтому сформулировали скрипт диалога, который покрывал все вопросы.

И количество рекламодателей, указавших свой бюджет для продления кампании, резко возросло. Мы дали возможность продлить кампанию в чате.

Мы предположили, что люди так делают, потому что им что-то непонятно в интерфейсе или они не знают, как ответить на вопросы о размещении. Недавно мы тестировали диалог для ситуации, когда человек начинает продвигать сообщение на своей странице, а потом прерывает операцию. Тогда мы подумали, что можем помочь с ответами, успокоить человека и тем самым помочь ему завершить начатое.

Может, человеку кажется, что «Нужна помощь» его к чему-то обязывает?

Но мало кто выбирал этот вариант. Если человек выбирал «Нужна помощь», мы предлагали варианты ответов из популярных справочных статей о продвижении. Почему?

Может, ему просто не нужна помощь?

Возможно, он случайно нажал на кнопку и на самом деле вовсе не собирался продвигать публикацию?

Я многое узнаю из клиентских встреч и работы с опросами. Больше всего в своей работе я люблю изучать пользовательский опыт наших клиентов, их мнение о продукте. Ответы на эти вопросы часто опровергают наши предположения и помогают нам развивать продукт по-новому. Мы спрашиваем «Как вы понимаете, что реклама эффективна?» или «Что вы ожидаете увидеть на следующей странице?».

А уже их ответы на следующий вопрос «почему» помогли нам лучше понять причины и даже прямо на них откликнуться. Когда мы поменяли быстрый ответ c «Нужна помощь» на «Я не готов», администраторы страниц стали чаще отвечать на этот вопрос. В каком-то смысле диалог с ботом — это как реальная беседа, в которой слушать не менее важно, чем говорить.

Если мы не знаем, почему бы не спросить? Итак, мы сделали шаг назад и увидели, что даже не понимаем, есть ли вообще вопросы у прервавших запуск кампании и нужны ли им наши справочные статьи.

К тому же он позволяет нам спросить, почему. Быстрый ответ «Я не готов» дать проще.

Да, нам важно не усложнять без надобности, внятно предлагать помощь, строить эффективные беседы и задавать нужные вопросы, чтобы узнать о клиентах больше. Сейчас, оглядываясь назад, может показаться, что всё это очевидно. И все эти усилия значат много для тех, кто будет работать с нашим инструментом. Чтобы всё это понять, потребовались эксперименты и тщательные анализы, тестирование и множество переписанных диалогов.

Дата публикации: 19-03-2018

Ещё новости


  27.08.2022  Процессор Qualcomm, голосовое управление, Android 11: это не смартфон, а новые очки дополненной реальности

Эта модель рассчитана на корпоративное применение. В компании Vuzix представил новую модель очков дополненной реальности Blade 2. Её также позиционируют как систему для медиков, инженеров и других специалистов,...

  27.08.2022  Intel, а уже не так уж и плохо. Свежий тест видеокарты Arc A380 в огромном числе игр показал, насколько серьёзны проблемы с совместимостью

Причём были взяты аж 50 игр, вышедших в период с 1999 по 2022 год. Наши коллеги с ресурса PC Games Hardware решили протестировать видеокарту Intel Arc A380, но не с точки зрения производительности, а с...

  26.08.2022  Один из крупнейших в мире операторов грузовых беспилотников появится в России до конца года. На первом этапе доставку грузов до 100 кг будут осуществлять 35 дронов, в следующем году - уже 65

Первые полеты беспилотников, которые будут доставлять посылки и грузы массой до 100 кг на дальние расстояния, запланированы на осень. Одна из крупнейших в мире беспилотных грузовых авиакомпаний с флотом...

  19.04.2023  «Старший брат» «Москвича 3»: в России начались «живые» продажи 180-сильного JAC JS6

По габаритам он сопоставим с Haval F7 и Nissan X-Trail: они составляют 4605?1890 х 1700 мм при колесной базе 2720 мм. JAC JS6 — это «старший брат» JS4, который выпускают в России под названием «Москвич...

  20.11.2022  Многие производители кабелей Lightning уже закрылись: из-за перехода iPhone на USB-C закроется до 80% таких компаний

Он заявил в своем посте, что скорость проводной передачи новых смартфонов существенно увеличится. Известный аналитик Минг-Чи Куо заявил на прошлой неделе, что все смартфоны серии iPhone 15 получат разъёмы...



Все новости
 
 
  © 2003-2024 Ноутбуки и компьютеры
Все права защищены